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信息产业部电信服务质量的通告

    为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现
将2007年第四季度及全年电信服务质量有关情况公布如下。

    一、电信服务基本状况

    2007年，按照信息产业部的总体部署，各基础电信企业和两万多家增值电信企业以组织开展“诚
信服务、放心消费”行动为主线，采取多项有效措施，切实解决电信服务中人民群众最关心、最直接、
最现实的利益问题，自觉维护电信用户合法权益，取得积极成效。至四季度，各电信企业“诚信服务、
放心消费”行动基本达到预期目标，电信服务质量水平不断提升，诚信、和谐、让用户放心的电信服
务环境逐步形成。

    通信质量方面。2007年，公用电信网各项业务接入和接通状况良好，互联网接入和传输保持通畅，
全国通信质量整体稳定，很好地满足了社会经济发展持续增长的通信需求。四季度，通过全行业共同
努力，为党的“十七大”胜利召开等重大活动的重要通信保障，为奥运测试赛等奥运筹备工作的通信
服务提供了可靠支撑；新技术新业务试验取得积极进展：“村村通电话”工程建设成效显著，全国行
政村通电话率达到99.5% ，努力满足广大农村地区的经济发展和生活需求。

    服务质量方面。2007年，全国电信服务水平稳步提升，电信业务综合资费水平持续降低。截至四
季度末，基础电信服务方面，各电信业务经营者年初对社会发布的“全面实现市话详单查询服务”等
30项服务承诺全部落实，各企业在规范服务、措施保障、用户沟通、诚信建设等多方面取得显著进步，
服务协议、资费收费标准更加清晰明确，业务管理机制运转流畅，电信服务质量管理支撑体系正在把
客户服务端与整个业务流程管理机制紧密结合起来。增值电信服务方面，前期社会反映强烈的诱骗消
费、不明扣费、未明码标价、不良信息内容、虚假宣传等五类问题得到有效治理；短信息服务代码统
一工作进展顺利，各类信息服务业务服务流程逐步规范；信誉管理机制不断完善，业务创新得到推崇。

    四季度，信息产业部对五家基础电信企业涉及技术、管理漏洞或服务不规范的14项电信服务质量
问题进行了督办，其中9 项目前已经得到有效改进，其余5 项均已提出改进方案。

    二、电信用户申诉基本情况

    2007年，信息产业部通过电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理用户关于电
信服务的申诉28223 人次，年度申诉率为31.4（人次/ 百万用户）。用户申诉涉及的主要问题主要集
中在信息服务不明收费、互联网接入和访问不畅、个别企业单方面改变服务约定、服务质量不符合《
电信服务规范》要求和虚假宣传误导用户等方面。

    四季度，信息产业部共受理电信用户申诉6392人次，季度用户申诉率为7.04（人次/ 百万用户），
较三季度有所下降（用户申诉分类统计详见附件）。通信质量方面的申诉1060人次，较三季度下降5.2%，
延续了近半年的持续下降走势，其中网间通信质量方面的申诉较三季度下降了33.1% ；收费争议方面
的申诉2695人次，较上季度下降了6.1%，其中涉及基础电信业务的收费争议较上季度呈明显下降趋势，
但涉及信息服务业务的收费争议比上季度上升了8.6%；服务质量方面的申诉量为2637人次，较上季度
上升了15.3% ，涉及的主要问题包括企业客户服务热线不方便使用、客户服务人员解决实际问题能力
不足等方面。

    三、经营及消费提示

    （一）经营提示

    1 、2008年，各电信运营企业要围绕信息产业部关于行风建设的总体部署和“通信服务与社会责
任”主题，结合各地实际情况，不断深化行业整体和从业人员的社会责任感，打造统筹发展、规范有
序的通信服务链，一如既往地把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，坚决纠正行业不正之
风，营造文明、健康、以人为本的通信服务环境。

    2 、春节将至，各电信业务经营者要深入做好电信服务工作，采取有效措施，严格规范各类业务
营销和宣传活动；克服一切困难，全力做好当前雨雪冰冻灾情的防范应对，确保节假日期间的通信网
络和电信服务运转正常，为广大电信用户过一个安定祥和的新春佳节提供可靠的通信保障。

    （二）消费提示

    据反映，近期有个别提供电话声讯服务的企业，以不正当手段引诱用户以固定电话回拨声讯热线，
骗取高额信息服务费。提醒广大电信用户提高警惕，不要轻易利用固定电话回拨950XX 、96XXX 打头
的未接来电，防止自身利益受到侵害。

    同时，信息产业部欢迎广大电信用户监督、举报类似违法违规行为（电话：010-12300 ），协助
电信监管机构维护电信市场秩序。